临潭：暖服务绘就民生底色 优环境赋能发展新篇

临潭：暖服务绘就民生底色 优环境赋能发展新篇

暖风吹拂处，服务见真章。2025年，临潭县始终坚守“为民服务、为企赋能”初心，以“高效办成一件事”为核心牵引，深耕“局长走流程”的务实路径，淬炼“业务大比武”的专业本领，擦亮“卓玛帮办”的特色名片，织密12345政务服务便民热线的响应网络，筑牢“办不成事”窗口的兜底防线，延伸上门服务的温情触角，将政务服务的温度与速度，镌刻在每一次贴心服务、每一个民生瞬间，为优化营商环境、增进民生福祉写下生动注脚。

以“效”为先，在流程重塑中兑现“一件事一次办”。 “高效办成一件事”，是承诺，更是行动指南。 深入推进“高效办成一件事”改革，以数字赋能打破数据壁垒，让群众办事更省心。围绕企业和个人全生命周期，梳理推出“出生一件事”“企业开办一件事”“退休一件事”等40个“一件事一次办”套餐服务，覆盖民生保障、市场准入等重点领域；提升办理质效，优化“一网通办”平台功能，实现100%的事项全程网办；其中高频事项“一网通办”率达100%，平均办理时间压缩70%，群众办事平均跑动次数减少至0.4次，实现材料“免提交”，让数据多跑路、群众少跑腿。全年累计办理“高效办成一件事”业务3137件，办事效率提升70%，以流程之“简”，换服务之“优”、发展之“快”。

以“走”破题，在沉浸式体验中疏通堵点。“局长走流程”绝非形式之举，而是躬身入局的深度实践。各部门领导班子化身普通办事群众，循着企业开办、社保办理、不动产登记的全流程轨迹，从线上预约的指尖操作，到窗口受理的细节沟通，再到证照发放的最后一环，沉浸式捕捉办事链条中的卡点、难点。全年28次“走流程”，34条问题建议化作18项优化后的审批流程，打通数据堵点12个，让办事之路越走越宽，企业群众的获得感越来越实。

以“比”提能，在实战化淬炼中锻造精兵。“业务大比武”是赛场，更是成长的沃土。中心聚焦政策解读、办件实操、应急处置三大维度，搭建起笔试、模拟办件、情景问答的全场景比武擂台。笔尖流转间，是对高频政策法规的精准掌握；模拟窗口前，是对真实办事场景的熟练应对；问答交锋中，是对突发问题的沉着破解。社保窗口“一口清”的政策解读、“零差错”的办件服务，成为全员看齐的标杆；跨岗学习的深度融合，培育出一批“一专多能、一岗多通”的复合型人才。99.9%的业务办理准确率、20%压缩的平均办件时长，见证着以赛促学的丰硕成果，更筑牢了政务服务的专业根基。

以“帮”暖心，在品牌化服务中传递温情。“卓玛帮办”，是名字，更是承诺。中心打造帮办队伍，设立专属服务窗口，将“一对一”全流程帮办的温暖，送到企业群众身边。面对老年人操作智能手机的窘迫，帮办员手把手协助；针对企业摸不透审批流程的困惑，帮办员全过程跟踪指导；聚焦重点项目落地的急切，帮办员开通“绿色通道”，推动企业开办审批时限缩短40%。826人次的帮办服务，让“卓玛帮办”成为群众心中“靠得住、信得过”的金色名片，也让政务服务的暖流，浸润每一个需要帮助的角落。

以“线”连心，在全天候响应中架起民意桥梁。 12345政务服务便民热线，是民意的“接收器”，更是服务的“直通车”。中心升级热线运行机制，实现“一号响应、一线通达、一网处置”，整合企业咨询、投诉举报、意见建议等各类诉求渠道，建立“7×24小时”全天候值守模式，确保群众诉求“接得快、转得准、办得实”。优化热线工单流转流程，推行“即接即转、限时办结、跟踪督办、回访评价”闭环管理，对企业开办、民生保障等紧急诉求，启动“加急处置”机制，平均响应时间压缩至30分钟内。同时，深挖热线大数据价值，定期梳理高频诉求热点，形成《民生诉求分析报告》，为优化政务服务流程、制定惠民政策提供精准参考。全年累计受理热线诉求2331件，及时签收率100%，按时办结率100%，群众满意率89.5%，让“一条热线”连起民心与政心。

以“诺”兜底，在全链条响应中解决难题。“办不成事反映”窗口，办的是民心，暖的是人心。这里专门承接企业群众多次办理未果、政策不清导致的“疑难杂症”，实行“首接负责、闭环管理”：简单事项当日办结，复杂事项3个工作日内给出明确方案，疑难问题联动多部门协同攻坚，让“事事有回音、件件有着落”的承诺，化作触手可及的民生幸福。

以“行”践心，在零距离服务中诠释担当。“你们上门服务，真是解决了我的大难题！”城关镇上河滩村重度残疾群众的一句感谢，道尽了上门服务的意义。残联窗口工作人员在日常服务中敏锐发现，部分重度残疾群众因行动受限，办理残疾证换领、补贴申领时屡屡碰壁。中心随即启动“上门服务”机制，党员骨干牵头，联合医护人员组成专项小组，带着申请表单、拍照设备，甚至备好轮椅，提前电话沟通、精准对接需求。从材料核对到业务办结，从证件发放到政策解读，暖心服务一步到位。全年各窗口80余次上门服务、让政务服务走出大厅、走进家门，将“为民服务”的初心，化作脚下坚实的步伐。

供稿 县政务服务中心